Asiakaspalvelutyöstä... Mitä näiden asiakkaiden päässä liikkuu?

[Murr]

Mä oon törmännyt tälläiseen asenteeseen asiakkailla hyvin useasti. Tämä esimerkki tosin on kuvitteellinen ja ala hieman eri, mutten halua paljastaa työpaikkaani ymmärrettävistä syistä. Eli esimerkiksi kampaamoon soittaa ihminen, joka haluaa ja tarvitsee kampauksen juuri tänään. Kerrot ettei valitettavasti aikoja ole, vaan vapaata löytyy vasta kolmen päivän päästä. Josta asiakas suuttuu ja kysyy että "Mitä ME nyt teemme? Mikä on sinun ratkaisusi tähän?"

Eli vierittää vastuun minulle, kampaajalle, jolla on päivä täynnä. Ystävälisesti yritin, että voisi kokeilla soittaa jonnekin muualle ja asiakas tässä kohtaa vaatii sinua lupaamaan, että sieltä sitten löytyy aika tälle päivälle, koska enhän voi jättää häntä ilman kampausta.

Lisäksi niitä soittajia on paljon, jotka soittavat esim. 150km:n kilometrin päästä ja vaativat, että mun pitäis tietää minne siellä mennä kampaukseen, ja taas sama asenne, että "Mitä ME nyt teemme? Miten ratkaistaan tämä asia, että minä saan täällä sen kampauksen, tässä vieraassa kaupungissa?"

Ja kyse ei ole mistään tutusta asiakkaasta vaan nämä on ihan random soittajia, jotka vaan haluaa nämä tiedot ja palvelut. Miten ihminen ottaa tuon asenteen, että jos itse tilaa samalle päivälle aikaa (eli hieman myöhässä) niin vastuu vieritetään sille puhelimen päässä olevalle, asiasta tehdään hänen ongelmansa jonka hänen pitäisi ratkaista.
Itse ainakin uskon, että jos jossain ei vapaata aikaa ole niin mun ongelmahan se on ja itse jatkan soittelua muualle.

 

[Incommunicado]

Niin no. Tässä on kulttuuriero. Joissakin osissa Suomea pidetään aivan normaalina, että vieraspaikkakuntalaisia neuvotaan ja "mitä sä multa kysyt, ei oo mun ongelma" -asennetta pidetään erittäin töykeänä. Sitä, että yrittää neuvoa ja auttaa, sanotaan yhteisöllisyydeksi ja siitä on paljon hyötyä.

 

[Lispetti]

Paniikki tekee ihmeitä.

 

[Murr]

Niin no. Tässä on kulttuuriero. Joissakin osissa Suomea pidetään aivan normaalina, että vieraspaikkakuntalaisia neuvotaan ja "mitä sä multa kysyt, ei oo mun ongelma" -asennetta pidetään erittäin töykeänä. Sitä, että yrittää neuvoa ja auttaa, sanotaan yhteisöllisyydeksi ja siitä on paljon hyötyä.

Siis ihminen on 150km:n kilometrin päässä ja mun pitäis tietää sen paikkakunnan tilanne ja neuvoa? Täh?
Sä oot näköjään yksi noista maailman navoista.
Tottakai mä autan jos joku on täällä mun kotikaupungissa ja kysyy neuvoa, mutta sori mun tietämys ei riitä ihan joka kaupunkiin yli sadan kilometrin säteellä täältä. Ja kyllä ole asiakkaalle puhelimessa ihan myös googlannut minne siellä kaupungissa,missä hän nyt on, voisi soitella mutten kyllä mitenkään osaa hahmottaa niitä paikkoja siellä, missä ovat, ovatko keskustassa tms.
Ja kerro nyt mulle miten sulle tulee mieleen soittaa vaikka Turusta Tampereelle ja vaatia tietoa Turun kampaamoista? Mikä saa sut kuvittelemaan, että ne Turusta näitä asioita tietää?

 

["vihreä"]

Meidän alalla tuossa kohtaa sanotaan että kävisikö tänään viimeisen asiakkaan jälkeen jos pääset vielä tulemaan tai heti seuraavana aamuna ennen ensimmäistä asiakasta. Tuohon toiseen kysymykseen joko suositellaan jotain tai kerrotaan mistä voisi löytää jonkun joka suosittelisi.

 

[Murr]

[QUOTE="vihreä";30426272]Meidän alalla tuossa kohtaa sanotaan että kävisikö tänään viimeisen asiakkaan jälkeen jos pääset vielä tulemaan tai heti seuraavana aamuna ennen ensimmäistä asiakasta. Tuohon toiseen kysymykseen joko suositellaan jotain tai kerrotaan mistä voisi löytää jonkun joka suosittelisi.[/QUOTE]

Joo, tiesin että esimerkki oli vääränlainen eli juu, mä en voi puhelimessa hierojan/ fyssarin/ hammaslääkärin päivää pidentää eli mun alalla tuo tapa ei käy, koska annan aikoja muille en siis sovella omaa päivääni. Ja tietty jos esim. pitää hakea lapsi hoidosta niin kuka tosta vaan päiväänsä pidentää?

 

[Incommunicado]

Siis ihminen on 150km:n kilometrin päässä ja mun pitäis tietää sen paikkakunnan tilanne ja neuvoa? Täh?
Sä oot näköjään yksi noista maailman navoista.
Tottakai mä autan jos joku on täällä mun kotikaupungissa ja kysyy neuvoa, mutta sori mun tietämys ei riitä ihan joka kaupunkiin yli sadan kilometrin säteellä täältä. Ja kyllä ole asiakkaalle puhelimessa ihan myös googlannut minne siellä kaupungissa,missä hän nyt on, voisi soitella mutten kyllä mitenkään osaa hahmottaa niitä paikkoja siellä, missä ovat, ovatko keskustassa tms.
Ja kerro nyt mulle miten sulle tulee mieleen soittaa vaikka Turusta Tampereelle ja vaatia tietoa Turun kampaamoista? Mikä saa sut kuvittelemaan, että ne Turusta näitä asioita tietää?

Ymmärsin sen niin, että se asiakas on tulossa vieraalle paikkakunnalle (sinun paikkakunnallesi) eikä tunne kampaamoja sieltä. No, kieltämättä se olisi outoa jos joku soittaisi Turusta Tamperelaiselle kampaajalle. Ihmettelen miksi joku tekisi niin.

 

[tuhlaajatytär]

Minusta ei loputtomasti pidä venyä. Kyllä ihmisten pitää olla ajoissa liikenteessä tai muuten jää ilman sitä kampausta.Yrittäjän syyksi sitä ei voi laittaa.

 

[Murr]

Minusta ei loputtomasti pidä venyä. Kyllä ihmisten pitää olla ajoissa liikenteessä tai muuten jää ilman sitä kampausta.Yrittäjän syyksi sitä ei voi laittaa.

Totta tämäkin ja toisaalta kaikki eivät ole yrittäjiä tai koko homma rullaa tiettyjen aukioloaikojen puitteissa, meillä tulee ihan vartijat sulkemaan paikan tiettyyn aikaan, menee hälytykset päälle ja siistivät paikalle eli ei vaan voi säätää oman päänsä mukaan aukioloaikoja.

 

[viera.s]

[QUOTE="vihreä";30426272]Meidän alalla tuossa kohtaa sanotaan että kävisikö tänään viimeisen asiakkaan jälkeen jos pääset vielä tulemaan tai heti seuraavana aamuna ennen ensimmäistä asiakasta. Tuohon toiseen kysymykseen joko suositellaan jotain tai kerrotaan mistä voisi löytää jonkun joka suosittelisi.[/QUOTE]

Näinhän se usein menee. Ja siksi asiakkaat suhtautuvat tuolla aloittajan kuvaamalla tavalla, jos heille on tärkeää saada vaikka se kampaus juuri tiettynä päivänä. Eivät he välttämättä voi tietää, että onko puhelimessa yrittäjä vai duunari. Esimerkiksi kampaajat kuten muutkin kauneudenhoitoalalla työskentelevät ovat yleensä yrittäjiä, ja he useimmiten voivat ja haluavat venyä työajoissaan saadakseen uuden asiakkaan ja siten lisää tuloa.

Vaikka aloittaja ei pysty roolissaan venymään tai taikomaan lisää aikoja, onko tuosta nyt syytä hermostuakaan. Jos asiakas siis ihan asiallinen on kuitenkin, vaikka koittaakin vierittää asiakaspalvelijalle vastuuta ratkaisun keksimisestä. Sitten vaan selitetään tilanne. Sitä paitsi, kun aloittaja ei siis ole yrittäjä vaan työntekijä, palkka juoksee kyllä tyhmempiinkin kysymyksiin vastaamisen aikana.

 

["vihreä"]

Joo, tiesin että esimerkki oli vääränlainen eli juu, mä en voi puhelimessa hierojan/ fyssarin/ hammaslääkärin päivää pidentää eli mun alalla tuo tapa ei käy, koska annan aikoja muille en siis sovella omaa päivääni. Ja tietty jos esim. pitää hakea lapsi hoidosta niin kuka tosta vaan päiväänsä pidentää?

Meillä toinen vanhempi hakee lapset tuossa tilanteessa. Enkä oikeastaan jaksa enää ihmetellä. On tullu niin paljon erilaisia ihmisiä vastaan. Tämä on mun työ ja ymmärrän usein asiakkaan kiireenkin asioiden suhteen. Meillä ne herää usein juurikin liian myöhään kyselemään ja tilaamaan ja sitten on kiire. Sun pitää selvittää voitko pidentää toisen päivää, ja jos et niin tarjoa suoraan aikaa sinne sopivaan ajankohtaan. Pahoittelet ettet saa aikaa aikaisemmin tarjottua.

 

[kas näin]

Vastaus kuuluu: valitettavasti en voi auttaa, jos teillä on kiire. Internetistä tai puhelinluettelon keltaisilta sivuilta saattaa löytyä apu. Hyvää päivänjatkoa, kuulemiin.

 

[Lispetti]

Vastaus kuuluu: valitettavasti en voi auttaa, jos teillä on kiire. Internetistä tai puhelinluettelon keltaisilta sivuilta saattaa löytyä apu. Hyvää päivänjatkoa, kuulemiin.

No osapuilleen noin.
Voihan tuota pehmennellä jos tuntuu liian jäykältä.
Ja lisäks toivoa että apu löytyy.

 

[kas näin jatkaa]

Ja vielä: jos on kyse sairaustapauksesta, esim. äkillisestä hammaskivusta, on vaikeaa kuvitella ettei vastaanottovirkailija muka ymmärtäisi neuvoa kääntymään julkisen sektorin päivystyksen puoleen. Eihän niin pöhkö ihminen voi ajanvarauksessa toimiakaan.

Jos taas kyse autonkorjauksesta, niin minun tuntemillani autoliikkeillä on onneksi niilläkin toisistaan jotain tietoja, eli aika usein sieltä saa vinkin minne ottaa yhteyttä jos on kiire ja omalle luottohuoltomiehelle ei saa aikaa. Mutta ymmärtäisin kyllä, jos asiakaspalvelija vastaa tuolla kohdan 12 tavalla.

Kysymys tosin kuuluu, sovitko laisinkaan asiakaspalvelutyöhön, jos moinen asia noin kovasti hermostuttaa.

 

[Keittiönoita]

Omassa työssäni mennään aina tarjouspyyntö->tarjous->tilaus -menettelyllä, joten ei ole kokemusta asiasta. Enkä kyllä itsekään ole asiakkaana toiminut noin. Joskus olen kaupassa kysynyt, tietääkö hän, missä olisi lähin kauppa, josta saa tuotetta X. En kuitenkaan odota, että hänen pitäisi asia tietää, mutta hyvällä tuurilla hän tietääkin.

 

["zxc"]

Kysymys tosin kuuluu, sovitko laisinkaan asiakaspalvelutyöhön, jos moinen asia noin kovasti hermostuttaa.[/QUOTE]

Mulle tuli tämä sama ajatus mieleen, että onkohan ap väärällä alalla. Jos moiset kysymyksenasettelut vievät sinulta mielenrauhan, niin aikuisten oikeesti sun kannattaa miettiä alan vaihtoa. En usko, että asiakas kuitenkaan perimmiltään ajattelee, että ongelma on sinun. Kunhan nyt käyttää me-muotoa puhuessaan, jos käyttää.

Jos varaat esim. lääkärille aikoja, niin toki ymmärrän, että soittajat saattavat olla hädissään ja oikeasti pulassa, kun eivät tiedä mitä tehdä, jos sinulla ei ole antaa aikaa sopivalle lääkärille juuri halutusti. Mutta siltikään, että ottaisi näitä vaatimuksia henkilökohtaisesti omalle vastuulleni tai myöskään vihoittelisi asiakkaille edes mielessäni.

 

[viieeras]

Itselläni parikin vastaavanlaista kokemusta. Yksi tapaus oli sellainen, että asiakas oli ostanut tuotteen, irrottanut hintalaput ja tuotetta oli ihan ilmiselvästi käytetty. Hän tuli vaatimaan, että palautan rahat tuotteesta, "koska tuote ei ollut sopiva". Kyse ei siis ollut mistään virheestä tai rikki menemisestä tms. Asiakas oli ilman muuta sitä mieltä, että hänellä on oikeus palauttaa tuote, koska hänellä oli irrotetut hintalaput ja kuittikin vielä tallella. Kun sanoin, että valitettavasti tuotetta ei voi palauttaa, koska se on käytetty, hän sanoi, että "mitäs nyt sitten, kun en minä tätä tuotetta tarvitse". Niin, totta varmaan, mutta asiakaspalvelijana ja myyjänä minulla ei ole kyllä mitään vastuuta palauttaa rahoja tuotteesta, jonka asiakas on ihan itse valinnut ja maksanut ja josta on ihan itse tehnyt ostopäätöksen. Ei ollut edes kyse mistään lahjasta tai väärästä koosta tai halusta vaihtaa, vaan ihan vain siitä, ettei tuote vain ollutkaan kiva.

Toinen tapaus oli sellainen, että asiakkaalla oli alennuskuponki, joka oli mennyt hukkaan. Hän oli varma siitä, että hänellä oli ollut se vielä tullessaan liikkeeseen, mutta se oli kadonnut sinä aikana, kun hän oli asioinut liikkeessä. Asiakas alkoi vaatimaan, että hyvitän alennuskupongin, koska se on varmasti liikkeen sisäpuolella. Menin kyllä mukaan etsimään alennuskuponkia, mutta sitä ei löytynyt mistään. Asiakas ilman muuta oletti, että minulla on velvollisuus hyvittää alennus, jonka olemassaolosta minulla ei ole mitään havaintoja.

 

[viieeras]

Itselläni parikin vastaavanlaista kokemusta. Yksi tapaus oli sellainen, että asiakas oli ostanut tuotteen, irrottanut hintalaput ja tuotetta oli ihan ilmiselvästi käytetty. Hän tuli vaatimaan, että palautan rahat tuotteesta, "koska tuote ei ollut sopiva". Kyse ei siis ollut mistään virheestä tai rikki menemisestä tms. Asiakas oli ilman muuta sitä mieltä, että hänellä on oikeus palauttaa tuote, koska hänellä oli irrotetut hintalaput ja kuittikin vielä tallella. Kun sanoin, että valitettavasti tuotetta ei voi palauttaa, koska se on käytetty, hän sanoi, että "mitäs nyt sitten, kun en minä tätä tuotetta tarvitse". Niin, totta varmaan, mutta asiakaspalvelijana ja myyjänä minulla ei ole kyllä mitään vastuuta palauttaa rahoja tuotteesta, jonka asiakas on ihan itse valinnut ja maksanut ja josta on ihan itse tehnyt ostopäätöksen. Ei ollut edes kyse mistään lahjasta tai väärästä koosta tai halusta vaihtaa, vaan ihan vain siitä, ettei tuote vain ollutkaan kiva.

Toinen tapaus oli sellainen, että asiakkaalla oli alennuskuponki, joka oli mennyt hukkaan. Hän oli varma siitä, että hänellä oli ollut se vielä tullessaan liikkeeseen, mutta se oli kadonnut sinä aikana, kun hän oli asioinut liikkeessä. Asiakas alkoi vaatimaan, että hyvitän alennuskupongin, koska se on varmasti liikkeen sisäpuolella. Menin kyllä mukaan etsimään alennuskuponkia, mutta sitä ei löytynyt mistään. Asiakas ilman muuta oletti, että minulla on velvollisuus hyvittää alennus, jonka olemassaolosta minulla ei ole mitään havaintoja.

Ja vielä tarkennuksena näihin. Molemmissa tapauksissa asiakkaat nimenomaan ilmaisivat asian siten, että "mitäs sinä aiot tälle asialle nyt tehdä". Missään vaiheessa ajatus ei ollut se, että ongelmat ovat pelkästään heidän ongelmiaan.