Budget Sportin nettikaupasta

[Kuukkeli, Kuukkeli]

Osaisiko kukaan selittää minulle seuraavaa tapahtumaketjua:

Tilasin erään tuotteen sunnuntai-iltana nettikaupasta. Heti tilauksen jo hyväksyttyäni tajusin, että tuotteen koko on kuin onkin väärä eikä ole myöskään säädettävissä, kuten monet vastaavat tuotteet ovat. (Tämän hoksasin googlaillessani vielä asiaa, itse kaupan sivuilla tietoja ei ollut.)

Pistin heti viestiä asiakaspalveluun (samasta s-postiosoitteesta tuli muuten tilauksen vahvistusviestikin) ja kirjoitin, että jos koko onkin liian pieni eikä ole säädettävissä, perun tilaukseni. Eilen en saanut aamupäivän mittaan mitään vastausta, joten soitin asiakaspalveluun. Henkilö, joka vastasi, ei osannut kertoa, joko tilaamani tuote on lähetetty minulle eikä sitäkään, voiko lähettämisen vielä pysäyttää.

No, ei vissiin voinut! Sain äsken tiedon sähköpostiini, että tilaus on nyt toimitettu ja tulee noin viikon päästä.

Siis onko todella niin, että tuolla asiakaspalvelu ei tiedä yhtään mitään tilauksista eli siitä mistä sen pitäisi käsittääkseni vastata ja olla erityisen tietoinen? Miten nämä asiakaspalvelut oikein toimivat?

 

["vieras"]

Yleensä tilausten vahvistusviestit kertovat vain, että tilaus on tullut perille ja sen lähettää automaatti ja siihen ei voi vastata (niitä ei kukaan ole lukemassa). Usein asiakaspalvelu on eri paikassa kuin fyysinen varasto ja lähetys. Käytännösä nämä isompien yritysten verkkokaupat toimivat hyvin automaattisesti ja nopeasti, mitä niiltä myös vaaditaan. Aina on mahdollista palauttaa tilaus 14 p.:n aikana ja saada rahat takaisin. Kertomasi tapaus on osoitus siitä, miksi ostaminen fyysisestä myymälästä on usein järkevämpää. Silloin näkee tuotteen ja sitä voi heti kokeilla ja tutkia. Jos verkkokaupoissa on jotain hyvää, niin myös niissä on järjestelmästä johtuvia heikkouksia asiakkaan kannalta. Tämä ei siis koske vain tätä verkkokauppaa, vaan yleensä kaikkia.

 

[Kuukkeli, Kuukkeli]

Mutta voi kyllä miettiä, mikä rooli asiakaspalvelulla sitten on nettikaupoissa, kun sinne tehty viestintä (asiakaspalvelun sähköposti ja puhelin) ei merkitse mitään.

Monissa nettikaupoissa tilaus on avoin ja muutettavissa siihen saakka, kun se todella on lähetetty. Tässä tapauksessa siis prosessi eteni niin, ettei ilmeisesti mitään ollut tehtävissä. No, palautan tuotteen ja sillä selvä, mutta tuntuu kyllä hölmöltä tämä kuvio että tuote tulee ja lähtee takaisin saman tien.

 

[Kuukkeli, Kuukkeli]

Tarkennus: Budget Sportilla viesti tulee automaattisesti, mutta lähettäjänä siinä on asiakaspalvelun sähköpostiosoite. Viestiin voi vastata tai lähettää sähköpostia samaan osoitteeseen ihan muutoinkin.