V
vierailija
Vieras
Kaupunki
Tältä näyttää Kelan kaaos työntekijän silmin: ”Usein meillä ei ole mitään hajua siitä, miten jokin asia pitäisi hoitaa”
Etuuskäsittelijä sanoo, että hänen työpaikallaan tehdään nyt karkeita virheitä pelon vuoksi.
Kelan työntekijän mukaan eteläisessä vakuutuspiirissä työntekijältä vaaditaan kahtakymmentä toimeentulotukipäätöstä päivässä, keskisessä vähintään viittätoista. (KUVA: JONNE SIPPOLA / HS)
Maija Aalto HS
Julkaistu: 6.3. 11:33 , Päivitetty: 7.3. 7:38
”TUURILLA seilataan, kuten valtamerilaivat.” Näin kuvailee Kelan tämänhetkistä tapaa tehdä toimeentulotukipäätöksiä HS:n haastattelema Kelan etuuskäsittelijä. Hän sanoo, että työntekijöitä painostetaan tekemään päätöksiä mahdollisimman nopeasti, vaikka se tarkoittaisi samalla suurta määrää virheitä. Virheet saa anteeksi, huolellisuutta ei.
Kelan toimeentulotukien käsittelyajat ovat helmikuussa venyneet yli sallittujen rajojen, mutta tämä ei ole ainoa tiedossa oleva ongelma. Monet sosiaalialan työntekijät raportoivat HS:lle aiemmin suuresta määrästä vääriä päätöksiä.
Etuuskäsittelijä sanoo, että hän tietää jo useamman ihmisen, joiden työsuhde on purettu koeajalla tai joiden määräaikaisuutta ei aiota jatkaa liian huolellisen eli hitaamman työtahdin vuoksi. Hän ihmettelee tätä kovasti, koska Kela joutuu nykyisessä kriisissä samaan aikaan palkkaamaan satoja uusia käsittelijöitä purkamaan ruuhkaa ja on esittänyt myös kunnille avunpyynnön.
Kela ei halunnut kommentoida asiaa maanantaina HS:lle.
Kelan etuusjohtaja Anne Neimala kiisti aiemmin viime viikolla HS:n haastattelussa, että Kelassa uhkailtaisiin työntekijöitä liian hitaan tahdin vuoksi. Hän sanoi, että esimiehet kannustavat parempiin tuloksiin, eivät painosta.
EMME kerro etuuskäsittelijän nimeä, koska hän työskentelee yhä Kelalla ja kokee työnsä tärkeäksi, asiakkaidensa vuoksi. Emme kerro myöskään kaupunkia, mutta haastateltu sanoo itse kuulleensa kiireestä ja virheiden suuresta määrästä useilta paikkakunnilta Kelan keskisestä ja eteläisestä vakuutuspiiristä oman toimipisteensä lisäksi.
Näihin alueisiin kuuluu siis monia suuria kaupunkeja, kuten pääkaupunkiseutu ja Tampere. Koko Kelan toimeentulotuen käsittelijöiden tilannetta yhden ihmisen kokemus ei tietenkään välttämättä vastaa. Eteläinen alue on pahiten ruuhkautunut: hakemuksia on käsiteltävänä eniten ja läpimenoajat kalenteripäivissä ovat paljon pidempiä kuin esimerkiksi Pohjois-Suomessa.
”KUN aloitimme syksyllä työmme, suurin osa meistä oli innostuneita ja motivoituneita. Että jess, tässä tehdään nyt todella tärkeää työtä. Siitä innostuksesta on sitten lähtenyt vähitellen ilmat kuin puhkaistusta ilmapallosta”, etuuskäsittelijä kuvailee.
Hän sanoo, että hänen omalla työpaikallaan ilmapiiri on pelokas ja ahdistunut. Itketään töissä, nähdään painajaisia öisin tai ei nukuta tarpeeksi.
Ihmiset pelkäävät oman työpaikkansa puolesta, mutta kokevat myös erittäin suurta vastuuta tekemistään päätöksistä. He välittävät ihmisistä, joiden asioita he käsittelevät. Etuuskäsittelijä sanoo, että hänen omat esimiehensä antavat kuitenkin jatkuvasti ymmärtää, että nyt tärkeintä on vauhti. Laatua ehtii sitten miettiä myöhemmin.
TYÖNTEKIJÄN mukaan eteläisessä vakuutuspiirissä työntekijältä vaaditaan kahtakymmentätoimeentulotukipäätöstä päivässä, keskisessä vähintään viittätoista. Näistä samoista määristä ovat puhuneet toisistaan tietämättä myös muut HS:ään yhteyttä ottaneet sosiaalialan ammattilaiset.
Puolen tunnin käsittelyaika on Kelalla laskettu sopivaksi ja henkilöstön määrä on määritelty sen mukaan, sanoo Kelan toimihenkilöt ry:n puheenjohtaja Heli Martinmäki.
Viisitoistakin päätöstä päivässä tarkoittaa siis noin puolta tuntia aikaa päätöstä kohden, kaksikymmentä vielä tiheämpää tahtia. Siinä ajassa pitäisi siis käydä läpi ihmisen koko elämäntilanne, kaikki tositteet, hänen perheensä tilanne kokonaisuutena ja niin edelleen. Usein tarvitaan myös puhelu jollekin muulle viranomaiselle tai tuen hakijalle itselleen, jos mikään jää käsittelijälle epäselväksi.
Haastateltu etuuskäsittelijä sanoo, että aikaraja on mahdollista saavuttaa, jos käsittelijä on kokenut ja ihmisen tilanne todella yksinkertainen ja helppo ymmärtää.
Yleensä näin ei ole. Seuraus on hopussa tehty sarja typeriä virheitä. Syötetään vaikka ihmisen veroprosentti väärin, kirjataan menoja tai tuloja minne sattuu. Pieni virhe voi sitten lopulta johtaa vaikka tilanteeseen, jossa pienituloinen ihminen ei saa lääkkeitään ostettua.
”Jos ihmisen tilannetta ei oteta kokonaisuutena huomioon, hän voi kärsiä tästä suuresti.”
Haastateltu lisää, että kunnissa aiemmin samantapaista työtä tehneitä lukuun ottamatta useimmat toimeentulotukea hoitavat Kelalla ovat vielä melko kokemattomia. Hänestä toimeentulotukipäätöksiin käytetty tekninen järjestelmäkin on selvästi keskeneräinen, aiemmin sitä on käytetty vammaistukien maksuun eli merkittävästi pienemmän joukon asioiden hoitoon. Siinä on kuulemma useita lastentauteja, karkeita teknisiä virheitä, jotka sotkevat työskentelyä.
Toimintaohjeet ovat etuuskäsittelijän mukaan kesken myös tai muuttuvat usein, kun huomataan, että jokin periaate ei toimikaan. Senkin vuoksi ihmisiä on ensin neuvottu yhdellä tavalla, muutamaa viikkoa myöhemmin toisella.
”Usein meillä käsittelijöillä ei ole mitään hajua siitä, miten jokin asia pitäisi hoitaa. Ohjeet ovat levällään ja tukitiimiltä saadut ohjeet ristiriitaisia.”
ETUUSKÄSITTELIJÄ sanoo, että tämä ei ole Kelassa tyypillistä vaan koskee nimenomaan toimeentulotukisotkua. Pitkään Kelassa työskennelleet puhuvat, että ilmapiiri muiden etuuksien käsittelyssä on aivan erilainen ja työtä pyritään tekemään tarkasti.
”Haluaisin tehdä asiat oikein ja kunnolla. Minulta on viety mahdollisuus siihen.”
KELAN kriisiä pyritään nyt ratkaisemaan palkkaamalla lisäväkeä töihin. Kela on myös luvannut helpottaa maksusitoumuksen saamista ruokaan ja lääkkeisiin ja lupaa korvata ihmisille kriisistä aiheutuneita taloudellisia vahinkoja myöhemmin. Osan kohdalla päätöksenteko muuttuu helpommaksi, kun tehdään jatkohakemuksia ensimmäisen päätöksen sijaan.
Nyt kasautunutta sumaa puretaan ylitöinä, kertoo Kelan toimihenkilöt Ry:n puheenjohtaja Heli Martinmäki.
”Työntekijöille on myös annettu nyt mahdollisuus tehdä ylitöitä viikonloppuisin tai iltaisin. Monet ovat siirtäneet lomiaan, että tämä saadaan haltuun.”
Virheellisten päätösten tekeminen teettää työntekijöillä lisätöitä, Martinmäki sanoo.
Virheellinen päätös ei palaa takaisin jonon hännille, vaan se pyritään korjaamaan nopeammalla aikataululla, sanoo Martinmäki.
Vääräkin päätös toisin sanoen lyhentää jonoa ja kaunistaa jonotilastoa.
Kaaos voi jatkua vielä jonkun aikaa. Maaliskuun lopussa etenkin Helsingissä päättyy tuhansia pitkiä toimeentulotukipäätöksiä. Nämä kaikki asiakkaat siirtyvät sitten uusina Kelaan.
Fakta
Perustoimeentulotuki siirtyi Kelalle vuodenvaihteessa
Perustoimeentulotuki siirtyi Kelan hoidettavaksi vuodenvaihteessa, täydentävä ja ehkäisevä jäi yhä kuntiin. Yksi tavoite on, että tukea maksettaisiin valtakunnallisesti samoin kriteerein.
Kelalla toimeentulotukiasioita käsitteli vuodenvaihteessa 750 ihmistä. Kunnissa luku oli yli kahdentuhannen, heistä osa tosin työskentelee täydentävän ja ehkäisevän tuen kanssa edelleen. Etuuskäsittelijöistä noin puolet palkattiin kunnista, loput Kelan sisältä tai kokonaan uusina työntekijöinä.
Kela rekrytoi nyt kiireellä uusia työntekijöitä niin että määrän pitäisi nousta tuhanteen nyt keväällä.
Tältä näyttää Kelan kaaos työntekijän silmin: ”Usein meillä ei ole mitään hajua siitä, miten jokin asia pitäisi hoitaa”
Etuuskäsittelijä sanoo, että hänen työpaikallaan tehdään nyt karkeita virheitä pelon vuoksi.
Kelan työntekijän mukaan eteläisessä vakuutuspiirissä työntekijältä vaaditaan kahtakymmentä toimeentulotukipäätöstä päivässä, keskisessä vähintään viittätoista. (KUVA: JONNE SIPPOLA / HS)
Maija Aalto HS
Julkaistu: 6.3. 11:33 , Päivitetty: 7.3. 7:38
”TUURILLA seilataan, kuten valtamerilaivat.” Näin kuvailee Kelan tämänhetkistä tapaa tehdä toimeentulotukipäätöksiä HS:n haastattelema Kelan etuuskäsittelijä. Hän sanoo, että työntekijöitä painostetaan tekemään päätöksiä mahdollisimman nopeasti, vaikka se tarkoittaisi samalla suurta määrää virheitä. Virheet saa anteeksi, huolellisuutta ei.
Kelan toimeentulotukien käsittelyajat ovat helmikuussa venyneet yli sallittujen rajojen, mutta tämä ei ole ainoa tiedossa oleva ongelma. Monet sosiaalialan työntekijät raportoivat HS:lle aiemmin suuresta määrästä vääriä päätöksiä.
Etuuskäsittelijä sanoo, että hän tietää jo useamman ihmisen, joiden työsuhde on purettu koeajalla tai joiden määräaikaisuutta ei aiota jatkaa liian huolellisen eli hitaamman työtahdin vuoksi. Hän ihmettelee tätä kovasti, koska Kela joutuu nykyisessä kriisissä samaan aikaan palkkaamaan satoja uusia käsittelijöitä purkamaan ruuhkaa ja on esittänyt myös kunnille avunpyynnön.
Kela ei halunnut kommentoida asiaa maanantaina HS:lle.
Kelan etuusjohtaja Anne Neimala kiisti aiemmin viime viikolla HS:n haastattelussa, että Kelassa uhkailtaisiin työntekijöitä liian hitaan tahdin vuoksi. Hän sanoi, että esimiehet kannustavat parempiin tuloksiin, eivät painosta.
EMME kerro etuuskäsittelijän nimeä, koska hän työskentelee yhä Kelalla ja kokee työnsä tärkeäksi, asiakkaidensa vuoksi. Emme kerro myöskään kaupunkia, mutta haastateltu sanoo itse kuulleensa kiireestä ja virheiden suuresta määrästä useilta paikkakunnilta Kelan keskisestä ja eteläisestä vakuutuspiiristä oman toimipisteensä lisäksi.
Näihin alueisiin kuuluu siis monia suuria kaupunkeja, kuten pääkaupunkiseutu ja Tampere. Koko Kelan toimeentulotuen käsittelijöiden tilannetta yhden ihmisen kokemus ei tietenkään välttämättä vastaa. Eteläinen alue on pahiten ruuhkautunut: hakemuksia on käsiteltävänä eniten ja läpimenoajat kalenteripäivissä ovat paljon pidempiä kuin esimerkiksi Pohjois-Suomessa.
”KUN aloitimme syksyllä työmme, suurin osa meistä oli innostuneita ja motivoituneita. Että jess, tässä tehdään nyt todella tärkeää työtä. Siitä innostuksesta on sitten lähtenyt vähitellen ilmat kuin puhkaistusta ilmapallosta”, etuuskäsittelijä kuvailee.
Hän sanoo, että hänen omalla työpaikallaan ilmapiiri on pelokas ja ahdistunut. Itketään töissä, nähdään painajaisia öisin tai ei nukuta tarpeeksi.
Ihmiset pelkäävät oman työpaikkansa puolesta, mutta kokevat myös erittäin suurta vastuuta tekemistään päätöksistä. He välittävät ihmisistä, joiden asioita he käsittelevät. Etuuskäsittelijä sanoo, että hänen omat esimiehensä antavat kuitenkin jatkuvasti ymmärtää, että nyt tärkeintä on vauhti. Laatua ehtii sitten miettiä myöhemmin.
TYÖNTEKIJÄN mukaan eteläisessä vakuutuspiirissä työntekijältä vaaditaan kahtakymmentätoimeentulotukipäätöstä päivässä, keskisessä vähintään viittätoista. Näistä samoista määristä ovat puhuneet toisistaan tietämättä myös muut HS:ään yhteyttä ottaneet sosiaalialan ammattilaiset.
Puolen tunnin käsittelyaika on Kelalla laskettu sopivaksi ja henkilöstön määrä on määritelty sen mukaan, sanoo Kelan toimihenkilöt ry:n puheenjohtaja Heli Martinmäki.
Viisitoistakin päätöstä päivässä tarkoittaa siis noin puolta tuntia aikaa päätöstä kohden, kaksikymmentä vielä tiheämpää tahtia. Siinä ajassa pitäisi siis käydä läpi ihmisen koko elämäntilanne, kaikki tositteet, hänen perheensä tilanne kokonaisuutena ja niin edelleen. Usein tarvitaan myös puhelu jollekin muulle viranomaiselle tai tuen hakijalle itselleen, jos mikään jää käsittelijälle epäselväksi.
Haastateltu etuuskäsittelijä sanoo, että aikaraja on mahdollista saavuttaa, jos käsittelijä on kokenut ja ihmisen tilanne todella yksinkertainen ja helppo ymmärtää.
Yleensä näin ei ole. Seuraus on hopussa tehty sarja typeriä virheitä. Syötetään vaikka ihmisen veroprosentti väärin, kirjataan menoja tai tuloja minne sattuu. Pieni virhe voi sitten lopulta johtaa vaikka tilanteeseen, jossa pienituloinen ihminen ei saa lääkkeitään ostettua.
”Jos ihmisen tilannetta ei oteta kokonaisuutena huomioon, hän voi kärsiä tästä suuresti.”
Haastateltu lisää, että kunnissa aiemmin samantapaista työtä tehneitä lukuun ottamatta useimmat toimeentulotukea hoitavat Kelalla ovat vielä melko kokemattomia. Hänestä toimeentulotukipäätöksiin käytetty tekninen järjestelmäkin on selvästi keskeneräinen, aiemmin sitä on käytetty vammaistukien maksuun eli merkittävästi pienemmän joukon asioiden hoitoon. Siinä on kuulemma useita lastentauteja, karkeita teknisiä virheitä, jotka sotkevat työskentelyä.
Toimintaohjeet ovat etuuskäsittelijän mukaan kesken myös tai muuttuvat usein, kun huomataan, että jokin periaate ei toimikaan. Senkin vuoksi ihmisiä on ensin neuvottu yhdellä tavalla, muutamaa viikkoa myöhemmin toisella.
”Usein meillä käsittelijöillä ei ole mitään hajua siitä, miten jokin asia pitäisi hoitaa. Ohjeet ovat levällään ja tukitiimiltä saadut ohjeet ristiriitaisia.”
ETUUSKÄSITTELIJÄ sanoo, että tämä ei ole Kelassa tyypillistä vaan koskee nimenomaan toimeentulotukisotkua. Pitkään Kelassa työskennelleet puhuvat, että ilmapiiri muiden etuuksien käsittelyssä on aivan erilainen ja työtä pyritään tekemään tarkasti.
”Haluaisin tehdä asiat oikein ja kunnolla. Minulta on viety mahdollisuus siihen.”
KELAN kriisiä pyritään nyt ratkaisemaan palkkaamalla lisäväkeä töihin. Kela on myös luvannut helpottaa maksusitoumuksen saamista ruokaan ja lääkkeisiin ja lupaa korvata ihmisille kriisistä aiheutuneita taloudellisia vahinkoja myöhemmin. Osan kohdalla päätöksenteko muuttuu helpommaksi, kun tehdään jatkohakemuksia ensimmäisen päätöksen sijaan.
Nyt kasautunutta sumaa puretaan ylitöinä, kertoo Kelan toimihenkilöt Ry:n puheenjohtaja Heli Martinmäki.
”Työntekijöille on myös annettu nyt mahdollisuus tehdä ylitöitä viikonloppuisin tai iltaisin. Monet ovat siirtäneet lomiaan, että tämä saadaan haltuun.”
Virheellisten päätösten tekeminen teettää työntekijöillä lisätöitä, Martinmäki sanoo.
Virheellinen päätös ei palaa takaisin jonon hännille, vaan se pyritään korjaamaan nopeammalla aikataululla, sanoo Martinmäki.
Vääräkin päätös toisin sanoen lyhentää jonoa ja kaunistaa jonotilastoa.
Kaaos voi jatkua vielä jonkun aikaa. Maaliskuun lopussa etenkin Helsingissä päättyy tuhansia pitkiä toimeentulotukipäätöksiä. Nämä kaikki asiakkaat siirtyvät sitten uusina Kelaan.
Fakta
Perustoimeentulotuki siirtyi Kelalle vuodenvaihteessa
Perustoimeentulotuki siirtyi Kelan hoidettavaksi vuodenvaihteessa, täydentävä ja ehkäisevä jäi yhä kuntiin. Yksi tavoite on, että tukea maksettaisiin valtakunnallisesti samoin kriteerein.
Kelalla toimeentulotukiasioita käsitteli vuodenvaihteessa 750 ihmistä. Kunnissa luku oli yli kahdentuhannen, heistä osa tosin työskentelee täydentävän ja ehkäisevän tuen kanssa edelleen. Etuuskäsittelijöistä noin puolet palkattiin kunnista, loput Kelan sisältä tai kokonaan uusina työntekijöinä.
Kela rekrytoi nyt kiireellä uusia työntekijöitä niin että määrän pitäisi nousta tuhanteen nyt keväällä.
