Mitä sinä odotat hyvältä asiakaspalvelulta?

[aspa]

Itse oon aspana ja kohdannut kaikenlaisia toiveita, pyyntöjä ja vaatimuksia. Pieni osa niistä on täysin järjettömiä.

Johtuuko sitten luonteesta vai työkokemuksesta, mutta itse odotan palvelulta aika vaatimattomia ja mietin paljon etukäteen, että mitä on kohtuullista pyytää ja mikä on yleensä mahdollista. Uskon myös aspaa, kun se jotain sanoo, vaikka olisinkin odottanut jotain muuta tullessani tilanteeseen.

En silti ole mikään nöyristelevä hissukka ja osaan vaatia oikeuteni, mutta en kuvittele itselleni oikeuksia, joita asiakkaalle ei kuulu.

Kun usein ne valittajat tarttuvat asioihin kuten hinnat, jotka on liian kalliita. Eihän se aspan vika ole, jos asiakkaalla ei ole varaa liikkeessä asioida, miksei mene sinne, missä on halvempaa? Mitä tähän kuuluisi vastata, että olisi hyvä asiakaspalvelija?

Toinen on kaikenlaiset kylkiäiset/palvelut/teot, joiden asiakas kuvittelee kuuluvan hintaan ja pakettiin, mutta joita aspalla ei ole mitään mahdollisuutta juuri silloin/ikinä toteuttaa. Ei ole lupaa tai välineitä, tai mahdollisuutta esim. poistua työpisteeltä eikä ole ketään, kenelle asiasta soittaa. Joskus pyydetään sellaistakin, mikä ei mitenkään kuulu aspan toimenkuvaan, eikä uskota kun ohjataan oikeaan paikkaan antamaan palautetta/pyytämään apua. Miten tämä kuuluisi hyvän aspan hoitaa?

 

["wee"]

toivoisin että mulle huomautettaisiin jos s-korttini tai pankkikorttini jäi lukulaitteeseen tai pöydälle

tänään ehdotin kassalle, että olisi hyvä jos sais sellaisen sirun, että bonus tulisi kun vain olisi siinä tekemättä mitään. luksusta.

 

[aspa]

[QUOTE="wee";28106391]toivoisin että mulle huomautettaisiin jos s-korttini tai pankkikorttini jäi lukulaitteeseen tai pöydälle

tänään ehdotin kassalle, että olisi hyvä jos sais sellaisen sirun, että bonus tulisi kun vain olisi siinä tekemättä mitään. luksusta.[/QUOTE]

Meillä lukulaite jää valitettavasti kassanäytön taa piiloon. Jos muistan, sanon ääneen, että kortin saa ottaa kun kassanäyttö sen minulle ilmoittaa.

 

[dref]

Asiallista palautetta, mahdollisesti sitä että asiat perustellaan miksi jokin ei ole mahdollista tai miksi se on mahdollista vain tietyllä tavalla. Kunnioittavaa/arvostavaa suhtautumista asiakkaaseen.

 

[aspa]

Asiallista palautetta, mahdollisesti sitä että asiat perustellaan miksi jokin ei ole mahdollista tai miksi se on mahdollista vain tietyllä tavalla. Kunnioittavaa/arvostavaa suhtautumista asiakkaaseen.

Usein joustaminen ei ole mahdollista siksi, että asiakas ottaa sen niin helposti sääntönä. Usein tulee vastaan tilanteita, joissa juuri silloin tämän yhden ainoan kerran voisin hyvinkin joustaa/antaa alennusta/tehdä ylimääräistä ja mielelläni sen tekisin, koska asiakas ilahtuisi varmasti.

No, sama asiakas suuttuu yhtä varmasti kuukauden päästä, kun saman liikkeen toisella aspalla ei olekaan juuri silloin aikaa tai mahdollisuutta joustaa juuri silloin ja palvelu on huonompaa. "Viimeksikin sain!!!"

Parempi neutraalisräti palveltu asiakas kahdesti, kuin kerran joustamalla ilahdutetyu ja toisen kerran suututettu.

Tätä ei oikein voi selittää asiakkaalle, mutta siis tämän takia useinkaan ne pienetkään palvelukset ei ole mahdollisia. Kokeiltu ja nähty kymmenen vuoden aikana liian monta kertaa.

 

[serto]

siisteyttä myös. kerran hesburgerissa oli vajausta henkilöstöstä ja tää tyttö oli ihan pihalla. sanoin että haluan tuon kanasalaatin.. häntä sitten vissiin vaivasi kun tahdoin sen toisen. heillä siis kaksi salaattia jossa kanaa. mut niillä on eri nimet, mutta miten asiakas sitä voi tietää. ja paketin päälläkin luki kaikissa tuoresalaatti tai jotain sen tyylistä.

 

[Phoebsi]

Odotan neutraalia kohtelua, asiantuntemusta (jos kyseessä erikoisala, tai vaikka ihan vaan kosmetiikkaosasto Sokoksella), kiirettömyyttömyyden tunnetta.

Mikään ei ole ärsyttävämpää, kuin ylimielinen aspa jonka päivän tunnut pilaavan pelkästään astumalla hänen korkeatasoiseen liikkeeseen. Ja toisiksi ärsyttävintä on laiskan oloinen, nuhjuinen aspa jota ei tunnu kiinnostavan mikään.

 

[dref]

Usein joustaminen ei ole mahdollista siksi, että asiakas ottaa sen niin helposti sääntönä. Usein tulee vastaan tilanteita, joissa juuri silloin tämän yhden ainoan kerran voisin hyvinkin joustaa/antaa alennusta/tehdä ylimääräistä ja mielelläni sen tekisin, koska asiakas ilahtuisi varmasti.

No, sama asiakas suuttuu yhtä varmasti kuukauden päästä, kun saman liikkeen toisella aspalla ei olekaan juuri silloin aikaa tai mahdollisuutta joustaa juuri silloin ja palvelu on huonompaa. "Viimeksikin sain!!!"

Parempi neutraalisräti palveltu asiakas kahdesti, kuin kerran joustamalla ilahdutetyu ja toisen kerran suututettu.

Tätä ei oikein voi selittää asiakkaalle, mutta siis tämän takia useinkaan ne pienetkään palvelukset ei ole mahdollisia. Kokeiltu ja nähty kymmenen vuoden aikana liian monta kertaa.

Selittelyt ei hyvää asiakaspalvelua olekaan

 

[Njaah]

En vaadi mahdottomia: hymyily on sallittua, jotain muutakin voi sanoa kuin vain urahtaa sen hinnan.
En jää vänkäämään asiakaspalvelijan kanssa asioista, mutta kyllä asiakaspalvelija on se linkki yrityksen ja asiakkaan välillä. Sellainen "menkää muualle, jos hinnat ovat liian korkeita" -asenne on aika syvältä. Hintavalituksiin voi todeta, että palaute välitetään eteenpäin. On ärsyttävää, jos asiakaspalvelija toimii muurina, jonka tehtävänä on pitää asiakkaat ikäänkuin loitolla. Vika löytyy tosin yleensä firman ilmapiiristä, koulutuksesta tai sen puutteesta jne.

 

[aspa]

En vaadi mahdottomia: hymyily on sallittua, jotain muutakin voi sanoa kuin vain urahtaa sen hinnan.
En jää vänkäämään asiakaspalvelijan kanssa asioista, mutta kyllä asiakaspalvelija on se linkki yrityksen ja asiakkaan välillä. Sellainen "menkää muualle, jos hinnat ovat liian korkeita" -asenne on aika syvältä. Hintavalituksiin voi todeta, että palaute välitetään eteenpäin. On ärsyttävää, jos asiakaspalvelija toimii muurina, jonka tehtävänä on pitää asiakkaat ikäänkuin loitolla. Vika löytyy tosin yleensä firman ilmapiiristä, koulutuksesta tai sen puutteesta jne.

Olet ihan oikeassa periaatetasolla ja näin firmat sen tahtovatkin asiakkaille näyttää. Omien ja aspakollegoiden kokemuksen mukaan kuitenkin ikävä tosiasia on se, että aspalle kasvokkain annettu palaute ei tehoa ikinä. Vien sen aina kyllä eteenpäin, mutta pomo kuittaa huitaisulla ja työntekijöiden mutinana. Parhaiten toimii kirjallinen palaute liikkeessä tai netissä, pomo saa ikään kuin mustaa valkoisella ja uskoo valituksen/palautteen paremmin. Ketjuliikkeessä nettipalaute meni firman isojenkin pomojen korviin ja näin teho oli vielä parempi ja reagointi todennäköisempää.

Aspa ei tahallaan ole se muuri, mutta tosiasia on, että usein sille valtaketjun alimmalle portaalle kommentointi ei auta mitään. Siksi aspa voi joskus olla vastentahtoisen oloinenkin ottamaan palautetta vastaan, kun tietää jo valmiiksi, että ainoa "hyöty" on aspan oma harmi valituksen kuuntelemisesta, pomo ei sille korvaansa lotkauta.

 

[Lispetti]

Odotan kohteliaisuutta, avuliaisuutta, positiivisuutta ja hyvää tietotaitoa.

Hinnoista reklamointi, kuten itsekin sanoit, on aivan turhaa aspalle. Toki voit pyytää jättämään palautteen palautelaatikkoon. Näin olet ohjannut asiaa jotenkin eteenpäin. Nosta ensi palaverissa asiat esiin mitkä askarruttavat?

Yleisesti ottaen pääasia olisi että asiakkaalle jäisi hyvä mieli asionnistaan, mutta toki on asiakkaita joita ei vain voi miellyttää, jotka jopa purkavat sen päivän pahat olot aspaan. Omalla asenteella voi vaikuttaa paljon. Ihmisiähän me kaikki ollaan, mutta haastavista asiakkaista selviäminen kunnialla on sitä ammattitaitoa parhaimmillaan. Ei se, kumpi sanailussa pääsi niskan päälle.