Valtion monopoli ei mielestäni toimi kunnolla. Käytännössä tuntuu, että pitäisi soittaa jakelijoiden esimiehelle ennen kuin paketti edes saapuu perille, koska työntekijät eivät aina ole motivoituneita hoitamaan työtään kunnolla. Heille ei välttämättä ole suurta merkitystä, vaikka palautetta tulisi – esimerkiksi tilanteissa, joissa paketti on ollut yli kaksi viikkoa kuljetuksessa eikä ole vieläkään saapunut.
Lisäksi johdon toiminta vaikuttaa siltä, että ongelmia ennemmin peitellään, vähätellään tai selitellään pois sen sijaan, että ne ratkaistaisiin. Julkikuva halutaan pitää siistinä. Myönnetään kyllä, että ongelmia voi joskus esiintyä, mutta samalla korostetaan, että ne ovat harvinaisia – vaikka todellisuudessa ne voivat olla paljon yleisempiä.
Tämän seurauksena ongelmat eivät näy ulospäin oikeassa mittakaavassa, koska niitä vähätellään. Esimerkiksi verkosta löytyvä tieto voi antaa kuvan, että ongelmat ovat harvinaisia, jolloin myös käyttäjät uskovat niin ja välittävät tätä käsitystä eteenpäin.
Herääkin kysymys: mistä voisi saada valtion jakeluyhtiön esimiesten yhteystiedot, jotta tällaisiin tilanteisiin voisi puuttua tehokkaammin?
Sen sijaan muut kuljetusyritykset, kuten DHL, panostavat asiakastyytyväisyyteen. He eivät halua tilanteita, joissa paketti on viikkoja myöhässä ilman selitystä. Työntekijät ovat motivoituneempia, koska yrityksen tulos vaikuttaa suoraan heidän palkkoihinsa ja työpaikkoihinsa. Myös johto on kiinnostunut tuloksesta ja asiakastyytyväisyydestä, ja negatiivinen palaute otetaan vakavasti.
Näissä yrityksissä pyritään oikeasti varmistamaan, että asiakkaat ovat tyytyväisiä. Toisin kuin valtion monopoleissa, joissa ongelmia saatetaan peitellä, yksityisellä puolella niihin pyritään puuttumaan. Tämän vuoksi palvelu toimii usein paremmin, eikä asiakkaan tarvitse yrittää tavoittaa esimiestä – mikä voi muuten olla lähes mahdotonta, koska yhteystietoja ei ole helposti saatavilla.
