Millaista käytöstä asiakaspalvelijan täytyy kestää asiakkaalta?

["Palvelija"]

Missä teidän mielestänne menee raja, vai voiko sitä edes määritellä? Kiinni käyminen nyt on selkeästi liian pitkälle menemistä, mutta lähinnä tarkoitan verbaalista väkivaltaa.

 

["Sanna"]

Mitä tarkoitat verbaalisella väkivallalla. Uhkailua vai haukkumista? Molemmista on annettu tuomioita oikeusistuimissa. Todennäköisesti tarvitset todistajan tai muuta todistusmateriaalia, jotta juttu menee oikeudessa läpi. Sana sanaa vastaan ei riitä.

 

[-]

Haukkumista, uhkailua ja huutamista ei mun mielestä tarvi sietää. Riippuu tosin työnantajan politiikasta myös, joissain liikkeissähän noudatetaan ihan kirjaimellisesti tätä "asiakas on aina oikeassa".

 

["vieras"]

itse olen kutsunut esimieheni paikalle jos asiakkaan kanssa menee tilanne ihan mahdottomaksi. Tai sitten olen jollain tekosyyllä käynyt takatiloissa ja pyytänyt kaveria kuuntelemaan lähettyville.. Tosin jos asiakas huutaa, niin sitä nyt kuuntelee työkaverit muutenkin tarkemmin. Työpisteellä minulla on hälytyspainikkeet kädenulottuvilla ja voin painaa niitä huomaamatta ja yksi poistumis tie on poispäin asiakkaasta. Tosin kun on ammattitaitoa, niin yleensä asiat saadaan selvitettyä puhumalla ja asiakasta kuuntelemalla. Lopuksi monet pyytävät anteeksi käytöstään ja ovat vähän noloina.. Hymyissäsuin monesti kuitenkin hyvästellään (ja joistain on tullut minulle vakioasiakkaita.. Ilman huutoa). En ota haukkumisia itseeni, sillä tiedän ettei asiakas sitä tarkoita. Jos virhe on minun tekemä, niin tietenkin korjaan asian ja pahoittelen/hyvittelen ja samoin teen jos virhe on työkaverin tekemä.

Todella harvoin tuollaisia asiakkaita tulee, mutta joskus kuitenkin.. niin ja pankkiallalla työskentelen

 

["Palvelija"]

Minun tapauksessani on kysymys asiakkaasta, joka haukkuu minut joka kerta käydessään kaikkien (työkavereiden ja muiden asiakkaiden) kuullen. Itse en ole häntä haukkunut, mutta pahoitin kerran mieleni hänen käytöksestään, ja työkaveri tuli sitten asioimaan hänen kanssaan. Tämän jälkeen hän on osoittanut mieltään aina minut nähdessään.

 

["vieras"]

itsekin olen joskus tuota miettinyt. Olen mielenterveysalalla ja ehkä siellä täytyy vähän enemmän sietää... Itse en siedä uhkailua, suoraa solvaamista, toistuvaa aiheetonta kritiikkiä tai esineillä heittämistä. Satunnaista arvostelua siedän ja yritän sovitella ja tarvittaessa korjata käytöstäni. Ulkonäkökommentit jne. ohitan kerran, mutta jos ne toistuvat, ilmoitan, etten aio sitä sulattaa.

 

["vieras"]

Olen asiakkaiden kanssa tekemisissä b-to-b -puolella, asiakkaatkin toimivat asiakaspalvelu-alalla. Tuotteesta voi esittää kipakkaakin palautetta mutta henkilökohtaisuuksiin ei ole menemistä. Välillä miettii kyllä kun kuuntelee puhelimen toisessa päässä olevaa ihmistä, että miten aspa-tehtävissä työskentelevä ihminen VOI käyttäytyä siten kuin käyttäytyy. Kielteisenkin palautteen voi antaa asiallisesti, varmasti tulee asiakin hoidettua mukavammin.

 

[eerin]

viimeksi eilen asiakas huusi haista paska, kun en vastaan ottanut revittyä pakettia... ja tiedot on selvästi merkitty että asiakas olisi voinut ennen kuin aukaisee paketin tarkistaa.... minun vikanihan se taas oli

 

[maijju]

Kyyllä tulee joka päivä vittuilua ja huutoa asiakkailta. Puhelinmyyjä olen. Tajuaisivatpa ne että ihminen minäkin oon. Joskus sitä pahoittaa mielensä kyllä kovastikin jonkun sanomisista.

 

[ihme otus]

Oman kokemuksen perusteella monesti ne kettumaisimmat tyypit ovat myös niitä joilla ei ihan ole ne puhtaimmat jauhot siellä pussissa. Eniten kai ottaa päähän silloin kun saa haukut niskaansa jostakin asiasta joka on johtunut ihan muiden instanssien, kuten vaikka pankin virheestä. henkilökohtaisuuksia ei varmaan tarvitse kuunnella, mutta saa asiakas kiroilla että teillä on ihan paska firma ja paska palvelu. "mä tiedän missä sä horo asut" on taas sellanen millasella voisi jo ainakin meillä saada poliisit niskaansa. Myös asiakkuudet on joskus uhkailijoiden osalta terminoitu.

Välillä asiakkaan sijaan yhteyttä ottaakin lakimies tai muu asiamies ja silloin sitä miettii että eikö herranjestas ihmiset osaa itse hoitaa omia asioitaan. Suurin osa tyytymättömistäkin asiakkaista on fiksuja ja antavat palautteen ei henkilökohtaisella tavalla. Joillain ihmisillä on sitten varmaan niin paljon henkilökohtaisia ongelmia että se on hienoa päästä niitä purkamaan vaikka asiakaspalvelijoiden tai virkailijoiden niskaan. Tosin käsittämätöntä että ihmiset eivät tajua että vaikutus lopputulokseen voi olla kaikkea muuta kuin edullinen....