Äh miksi noita huonoja asiakaspalvelijoita pidetään töissä edes?

[piina]

Työntekijöillä on oikeutensa. Ei heitä niin vain pihalle potkita.

 

["a.p"]

Minäkin asiakaspalvelussa, tavalla tai toisella ollut aina ollut. Ja yritän aina olla ystävällinen, patsi silloin kun asiakas huutaa minulle puhelimeen kun ei tavoita etsimäänsä henkilöä ja lyö luurin korvaan. Silloin on minun ääni ehkä neutraali

Mutta tosiaan sitä positiivistakin palautetta pitää muistaa antaa, negatiivista aina annetaan, mutta se positiivinen helposti jää

Juu minä päätin juuri aspavuosina, että laitan ehdottomasti hyviä palautteita. Noita hyviä tulee kyllä niin paljon, etten kertakaikkiaan jaksa niitä raapustella koko aikaa, mutta usein sanon sitten sanallisesti tai kiitän niin isolla hymyllä "kiitos oikein paljon" että asiakas tajuaa kuinka hyvä on ja laitan kerran kuussa ainakin yhden hyvän kiitoksen johtoon että näkevät nämä helmensä. He kyllä ansaitsevat kehunsa.

Muistan kuinka ihanalta tuntui saada sellainen todella hyvä palaute jossa ylistettiin ammattitaitoani ja iloisuuttani, vitsi jaksan vieläkin innoissani muistella sitä!

 

["a.p"]

Työntekijöillä on oikeutensa. Ei heitä niin vain pihalle potkita.

Ei kannata ottaa ihan noin kirjaimellisesti tuota otsikkoa. B)

 

["alma"]

Työntekijöillä on oikeutensa. Ei heitä niin vain pihalle potkita.

Tämä myös totta. En usko, että kukaan on vakituisesta työsuhteesta saanut potkuja happaman naaman ja tylyn palvelun vuoksi. Sitä asiakasta pitäisi varmaan vetää turpaan ennen kun peruste irtisanomiselle olisi.

 

[aspis]

Jäin sitä, ap, miettimään, että onko nuo alussa kuvaamasi tilanteet todella huonoa palvelua? Ihan normaalilta kuulostaa minusta, varsinkin tuo ensimmäinen.Itse olen ystävällisempi työssäni, mutta en yleisesti odota ainakaan täällä kaakkoisrssa Suomessa tuon kummempaa. Varsinkaan mitään palautetta en itsekin aspana viitsi tuollaisesta laittaa!

 

["a.p"]

[QUOTE="alma";26807479]Tämä myös totta. En usko, että kukaan on vakituisesta työsuhteesta saanut potkuja happaman naaman ja tylyn palvelun vuoksi. Sitä asiakasta pitäisi varmaan vetää turpaan ennen kun peruste irtisanomiselle olisi.[/QUOTE]

Meiltä kyllä sai kaksi fudua vuosieni aikana.
Olivat kyllä koeajalla vielä, eivät osanneet kohdella asiakkaitaan hyvin niin hei hei.

Monilla tuollainen katkera käytös ikävä kyllä ilmaantuu vasta myöhemmin ja sitten potkujen antaminen on monen huonon palautteen ja varoitusten takana. :/

 

[piina]

Yksi tilanne tuli mieleeni, jos sain pahan mielen. Eli oltiin lasten 4 ja 5 vuotiaiden kanssa menossa bussiin. Juuri kun oltiin astumassa bussiin, lapselta lähti askartelunsa (pk:sta tulossa) tuulen mukana. Lapsi tietty juoksi sen perään ja siinä vaiheessa oli toinen lapsista jo bussissa. Jouduin hakemaan toisen muutaman metrin päästä ja bussi ei voinut lähteä liikkeelle, koska toinen lapsistani istui jo bussissa. Aikaa meni ehkä puoliminuuttia. Kun menin kuskin ohi, niin hän totesi "Ihme porukkaa".

 

["alma"]

[QUOTE="a.p";26807492]Meiltä kyllä sai kaksi fudua vuosieni aikana.
Olivat kyllä koeajalla vielä, eivät osanneet kohdella asiakkaitaan hyvin niin hei hei.

Monilla tuollainen katkera käytös ikävä kyllä ilmaantuu vasta myöhemmin ja sitten potkujen antaminen on monen huonon palautteen ja varoitusten takana. :/[/QUOTE]

Avainsana tässä koeaika.

 

["A.P"]

Jäin sitä, ap, miettimään, että onko nuo alussa kuvaamasi tilanteet todella huonoa palvelua? Ihan normaalilta kuulostaa minusta, varsinkin tuo ensimmäinen.Itse olen ystävällisempi työssäni, mutta en yleisesti odota ainakaan täällä kaakkoisrssa Suomessa tuon kummempaa. Varsinkaan mitään palautetta en itsekin aspana viitsi tuollaisesta laittaa!

No normaalista en tiedä, myyjä katsoo kuin halpaa makkaraa naama norsunvituilla sanomatta sanaakaan.
Ei ole todella huonoa palvelua, sillon mut pitäisi varmaan jotenkin haukkua pystyyn aspan toimesta.
Mutta epäystävällistä ja ylimielistä käytöstä, pidä sinä tuota ihan miten normaalina asiakaspalvelutapauksena hyvänsä, ei se kerro kuin sinusta.

Oletan edes jonkinlaista palvelua asiakasPALVELIJALTA. Edes jonkinlaista...

 

["a.p"]

Tai hyvä esimerkki mäkkäristä jossa työskentelin verrattuna tuohon ratikkajuttuun.
Asiakkaat menevät ajatuksissaan jonottamaan usein väärälle kassalle vaikka siinä alhaalla pienessä valotaulussa lukeekin "kassa suljettu", olisi pitänyt varmaan alkaa meikkaamaan siinä toisella kassalla huuliaan ja tokasemaan kysyttäessä että niinku siin ei oo kassaa, vaikka ihan hyvin näin että asiakkaat menivät vahingossa väärään.

Sensijaan että olisin kohteliaasti tokaissut "saisinko pyytää tälle kassalle". ilmeisesti normaalia?

 

[aspis]

[QUOTE="A.P";26807503]No normaalista en tiedä, myyjä katsoo kuin halpaa makkaraa naama norsunvituilla sanomatta sanaakaan.
Ei ole todella huonoa palvelua, sillon mut pitäisi varmaan jotenkin haukkua pystyyn aspan toimesta.
Mutta epäystävällistä ja ylimielistä käytöstä, pidä sinä tuota ihan miten normaalina asiakaspalvelutapauksena hyvänsä, ei se kerro kuin sinusta.

Oletan edes jonkinlaista palvelua asiakasPALVELIJALTA. Edes jonkinlaista...[/QUOTE]

Tuo on tosi huono lähtökohta, jos korostaa tuota palvelija-nimikettä. Aspa-ala työllistää paljon ihmisiä ja palveluhenkisyys on harvinainen helmi. Jos sitä odottaa, niin pettyä saa. Minusta huonoa palvelua on suoranainen vittuilu tai puhumattomuus vaikka asiakas esittäisi suoran kysymyksen. Toisten ilmeitä en kyttäile. On minullakin selkeästi huonoja kokemuksia, vaikkapa se kun mäkkärissä paistopoika pyöritteli silmiään kun tilasin hampurilaisen ilman juustoa, mutta laitoinko palautetta? En todellakaan.

Ilmeillä on hyvä kuittailla ärsyttäville asiakkaille. Pomo ei meillä paljon hätkähdä jos palautteessa lukee "KATSOI minua rumasti" tai jotain töykeästä ilmeestä. Pomo on myös sitä mieltä, että mitä hysteerisempi palaute "naama norsunvitulla, lattia paskainen, tuotevalikoima huono ja kaikki muutkin pikkujutut kaivoin nyt mukaan tähän" sitä enemmän on asiakkaassa vikaa.

 

[Millenia]

Itsekin olen asiakaspalvelutyötä tehnyt enkä kyllä ole ikinä tiuskinut tai vittuillut asiakkaille, en edes mulkoillut. Vaihtaisin kyllä alaa jos tällainen olisi tarpeen. Ja olen ollut töissä pää kipeänä kolmen tunnin yöunien jälkeen jne.

Aspat on ihmisiä, mutta niin on myös asiakkaat. Jos minä närkästyisin tai pyörittelisin silmiä joka kerran kun asiakkaat eivät ole huomanneet jotain kylttiä jossain, niin saisin tuhahdella nenäni irti.

Itsekin vierailen joskus sellaisissa paikoissa, esim. juuri pikaruokaravintolat, joissa minulla ei ole hajuakaan miten ne asiat menee. Pitää sitten aina pää pyörien koittaa etsiä ja katsella että mitä, oliko täällä jotain kastikevaihtoehtoja jossain ja montako maustetta johonkin sai. Kyllä minusta on ihan peruspalvelua, että siinä myyjä minulle kertoo vaihtoehdot ystävällisesti eikä taputtele jalkaansa, että etkö vitun idiootti tiedä mitä kuuluu mihinkin.

Ja usein olen huomannut kiireisessä ravintolassa vähän kireämmän tarjoilijan, mutta sille olen yleensä ihan hyväntahtoisesti hymyillyt. Jos ei mitään tiuskimista tule, niin ymmärrän kyllä, että se naama ei välttämättä ole autuaan näköinen, eikä pöytään voi jäädä keskustelemaan säästä.

Välillä näkee sellaista kohtelua, jota kukaan ei ole ansainnut, ihan ala-arvoista eikä yhtään ihmisarvoista. Kenenkään ei pitäisi sietää sitä. Pointti vaan on se, että asiakaspalvelutyö ei ole pakollista. Ihan oikeasti kannattaa vaihtaa sitä alaa, jos on pakko vittuilla asiakkaille. Ja kyllä enimmäkseen saan hyvää palvelua, pahimmat jutut olen muutenkin vain kuullut tai nähnyt, ei ole sattunut omalle kohdalle montakaan.

 

["vieras"]

Jep, palautetta vain perään. Riittävästi negatiivista palautetta, niin aspa on ex-aspa, ainakin siinä lafkassa. Ja seuraavassakin työpaikasta ehkä pirautetaan edelliselle työnantajalle.

Kyllä meiltä lähti vaan aspa, joka oli töykeä. Ei tehdä kuluttaja-asiakkaiden kanssa töitä, vaan b-to-b -puolella. Meno on yleisesti ehkä siistimpää kuin kuluttaja-asiakkaiden kanssa mutta kyllä sitä siinäkin asiakkaat (jotka muuten itsekin toimivat aspa-alalla...) osaavat välillä vähän nolata itseään.

Aspan yksityiselämän ongelmat ei ole asiakkaiden ja harvemmin työnantajankaan vika. Tässäkin ketjussa vain sattuu näkymään aspojen (yleinen) ammattitaidottomuus .

 

["Ihmetys"]

Eräässä kaupassa oli niin vihaisen näköinen myyjä etten uskaltanut hänen kassalleen mennä maksamaankaan Katsoi niin murhaavasti kun kauppaan astui. Onneksi ei ole myyjänä enää...

 

["alma"]

Tuo on tosi huono lähtökohta, jos korostaa tuota palvelija-nimikettä. Aspa-ala työllistää paljon ihmisiä ja palveluhenkisyys on harvinainen helmi. Jos sitä odottaa, niin pettyä saa. Minusta huonoa palvelua on suoranainen vittuilu tai puhumattomuus vaikka asiakas esittäisi suoran kysymyksen. Toisten ilmeitä en kyttäile. On minullakin selkeästi huonoja kokemuksia, vaikkapa se kun mäkkärissä paistopoika pyöritteli silmiään kun tilasin hampurilaisen ilman juustoa, mutta laitoinko palautetta? En todellakaan.

Ilmeillä on hyvä kuittailla ärsyttäville asiakkaille. Pomo ei meillä paljon hätkähdä jos palautteessa lukee "KATSOI minua rumasti" tai jotain töykeästä ilmeestä. Pomo on myös sitä mieltä, että mitä hysteerisempi palaute "naama norsunvitulla, lattia paskainen, tuotevalikoima huono ja kaikki muutkin pikkujutut kaivoin nyt mukaan tähän" sitä enemmän on asiakkaassa vikaa.

Missä ihmeessä sä olet töissä? Aika erikoinen asenne tuolla pomolla. Kaikkihan sen tietävät, että kun yksi asia menee pieleen, niin asiakas huomaa sen jälkeen kaikki pikkuviatkin. Mutta itse käännän sen niin päin, että hyvä ensivaikutelma on ensiarvoisen tärkeä, en suinkaan niin, että se naama norsunveellä oleva asiakaspalvelija tai likainen lattia on asiakkaan vika.
Kaikilla on huonoja päiviä, mutta kyllä normaali aikuinen ihminen kestää hieman mielipahaa ilman mitään silmienmuljautteluakin. Niihin hankaliin asiakkaisiin muuten toimii paljon paremmin anteeksipyynnöt ja ystävällisyys kun se ilmeily.

 

["vieras"]

[QUOTE="a.p";26807338]
Miksi te alatte nyt puolustelemaan jollain riehuvilla asiakkailla, ei tulisi pieneen mieleenkään riehua kassalla. Vaikka olisikin väärät hinnat voisin mainita ystvävällisesti, mitä se riehuminen auttaa...[/QUOTE]

No noita riehuvia asiakkaita on onneks harvassa, mutta töykeitä asiakkaita tapaa jatkuvasti. Vaikka kuinka vilpittömästi hymyilet ja tervehdit, sanaakaan ei sanota ja jurotetaan vaan, tai vaihtoehtoisesti kommentoidaan jotain hintojen kalleudesta. Onko yleisesti ihmisiltä liikaa vaadittu sellaiset ihmeet kuin käytöstavat? Ei tarvii mitään missitekohymyä tai ylisanoja, kiitos ja ole hyvä riittäis. Asiakaspalvelija taas voi olla väsyneenä ylitöissä, nälkäinen, surra lähiomaisen kuolemaa, pohtia jotain edellistä ongelma-asiakasta tms. mutta häntäkään mikään ei estä olemasta kohtelias, vaikka ei iloinen jaksaisikaan olla.

Minä en ole "vain" kaupan kassana, teen siellä myös paljon muuta ja ihan omasta halustani ja valinnastani, en siksi että tienaan opiskelurahoja tms. Teen asiakaspalvelutyötä, koska pidän siitä ja SUURIN OSA asiakkaistani on aivan ihania ihmisiä. Minä en ole todellakaan kenenkään palvelija(!), mutta toimenkuvaani kuuluu opastaa asiakkaita tarvittaessa. Ne ikävät kohtaamiset on vain osattava sivuuttaa ja jättää omaan arvoonsa. Jos tuhannesta asiakkaasta suurin osa on tyytyväisiä palveluun ja vähemmistö ei, on tavoite saavutettu. Ihan kaikkia ei vain voi miellyttää vaikka seisoisit päällään ja antaisit ostokset ilmaiseksi. Asiakaskaan ei aina ole oikeassa, mutta kuka meistä olis Täydellisyyteen voi pyrkiä, mutta täydellistä ihmistä ei ole olemassa, ei asiakkaissa eikä tiskin takana.

Ehkä ap:n aloituksessa mainitsemat aspat olisi voineet toimia toisin, mut meitä on moneen ratikkaan...

 

[.....]

Hassua, että ennen motto oli "asiakas on aina oikeassa", nykyään se on "asiakas on aina väärässä"...

Niin paljon kuin ärsyttävät, tyhmät ja jopa tylyt asiakkaat ärsyttävätkin, valitettava fakta on, että ne eivät ole asioimassa aspoja miellyttääkseen, vaan aspoille maksetaan siitä, että he ovat töissä asiakkaita varten. End of story. Palvelualttius ei ole sama kuin nöyristely, eikä asiakaspalvelija mitenkään alenna ihmisarvoaan olemalla kohtelias niille ärsyttävillekin ihmisille.

"Jos aina saa huonoa asiakaspalvelua, kannattaa katsoa peiliin" ei läheskään aina päde. Huonon asiakaspalvelun saamiseen liian monessa paikassa nykyään riittää se, että on hiljainen nössykkä, joka ei osaa valittaa tai sanoa vastaan. Itselläni on valitettavasti sellaista taipumusta, että kun minulle ollaan töykeitä, alan pyydellä anteeksi olemassaoloani kun nolostun. En koskaan riehu enkä osaa edes vaatia mitään häkeltymättä. Ne valmiiksi vittumaiset aspat näkevät, että minua saa kohdella miten vain, ja totta kai kohtelevat minua kuin roskaa.

Älkää aina puolustelko niitä aspoja. Kuten sanoitte, aspat ovat ihmisiä siinä missä muutkin. On kivoja ihmisiä, on vittumaisia ihmisiä. On kivoja aspoja, on vittumaisia aspoja.

 

[chrissy]

Mä en ole ikinä saanut palautetta huonosta asiakaspalvelusta, en naamatusten enkä kirjallisena palautteena. Mutta kuinka monta kertaa olis tehny mieli antaa asiakkaalle palautetta hänen huonosta käytöksestä.

Olen mm. kuullut kuinka asiakas haukkuu aspan " vitun lehmäksi" ja toinen kun tarjottiin hyvitystä käsketään tunkemaan hyvitys perseeseen ja mitäs kaikkee.. Heitetään tavarat myyjän naamalle.

Montakos aspaa ootte kuulleet/ nähneet käyttäytyvän noin?

Juu ollaan aspat kans ihan ihmisiä ja joskus jos ei hymy irtoo tai muuta niin ei se henkilökohtaista ole.

EIkä se ole huonoa asiakaspalvelua jos kauppa ei tee niinkuin asiakas haluaa. Tästä on monta kertaa kuullut.

 

[Pumbuliini]

Jep, ite myös kaupassa aspana. Kyllä se vaan niin on, että mä olen siellä töissä niitä asiakkaita varten. Asiakkaita on monenlaisia, on sellasia joita palvelee mielellään ja sellasia joita mielellään olis palvelematta, mutta niitäkin vaan tarvii palvella. Vähintäänkin kohteliaasti. Ap:n mainitsemat tapaukset on musta huonoa asiakaspalvelua, kyllä. Kaupassa mä kyllä väistän asiakkaita jos käytävällä on ahdasta, MINÄ pyydän anteeks jos mun pitää päästä ohi tai oon asiakkaan tiellä.

Kassalla nyt kuuluu jokainen asiakas tervehtiä, kiittää ja hyvästellä. Joo monet asiakkaat ei osaa sanoa moi, kattovat vaan tympeesti kun tervehdin. Silti kiitän yms. Eikä se tarkota sitä, että voin sen seuraavalle asiakkaalle kostaa, vaan ihan kyllä tervehdin sitä seuraavaakin. Suurin osa mun asiakkaista on tosi mukavia, ja kun saa joskus joltain hyvää palautetta niin sitä palveleekin mielellään mahdollisimman hyvin. Ja niitä asiakkaita, jotka heittelee koreja ja tiputtelee roskia pitkin poikin, valittaa jos vaikka mistä; niillekin oon kohtelias. Sanon kiitos ja hei.

Meillä on kaupassa kaks kassaa. Joskus asiakas alkaa epähuomiossa kasaamaan tavaroita toiselle kassalle, siis sille tyhjälle. Jos ei oo montaa ostosta vielä kerenny siihen tuupata niin sanon et Anteeks, voisitko tulla tähän toiselle kassalle. Jos on kerenny sylillisen ostoksia siihen kasata, eikä mun kassalla oo muita, niin ite nostan perseeni siitä kassatuolista ja siirryn siihen toiselle kassalle. Tai kilautan kelloa et siihen kassalle tulee toinen myyjä. En sano sille asiakkaalle et vitun idiootti, etkö nää et mä oon tällä puolella.

No se siitä, tulipa pitkä vuodatus Aspat on vaan ihmisiä joo, mut ne on siellä kaupassa/missä ikinä tekemässä työtä, josta niille maksetaan. Sen palkan eteen kuuluu palvella kaikki asiakkaat, kohteliaasti ja hyvin, niin ne kivat kuin vittumaisetkin. Mitään suoraa haistattelua tietenkään ei tarvii kenenkään sulattaa, mut aika pitkälti kaiken muun.

 

[essip]

[QUOTE="alma";26807479]Tämä myös totta. En usko, että kukaan on vakituisesta työsuhteesta saanut potkuja happaman naaman ja tylyn palvelun vuoksi. Sitä asiakasta pitäisi varmaan vetää turpaan ennen kun peruste irtisanomiselle olisi.[/QUOTE]

Meillä on yksi saanut varoituksen, koska moni asiakas laittoi palautetta tylystä asenteesta ja happamasta naamasta.

 

["vieras"]

Jäin sitä, ap, miettimään, että onko nuo alussa kuvaamasi tilanteet todella huonoa palvelua? Ihan normaalilta kuulostaa minusta, varsinkin tuo ensimmäinen.Itse olen ystävällisempi työssäni, mutta en yleisesti odota ainakaan täällä kaakkoisrssa Suomessa tuon kummempaa. Varsinkaan mitään palautetta en itsekin aspana viitsi tuollaisesta laittaa!

Peesi, ei kuulosta vakavalta. Myyjä saattoi olla ajatuksissaan, jotkut on muuten vaan vihaisen näköisiä vaikka eivät vihaisia olisikaan. Suomessa kyllä esim. kaupan kassat on yleisesti ottaen todella ystävällisiä, kun vertaa moneen muuhun maahan.

Nimim. itse asiakkaalta haukut saanut, kun huokaisin asiakkaan ollessa lähellä. Ei liittynyt asiakkaaseen se huokaisu, mutta sen jälkeiset kyllä..

 

[Anatolia]

Itsekin olen asiakaspalvelutyötä tehnyt enkä kyllä ole ikinä tiuskinut tai vittuillut asiakkaille, en edes mulkoillut. Vaihtaisin kyllä alaa jos tällainen olisi tarpeen. Ja olen ollut töissä pää kipeänä kolmen tunnin yöunien jälkeen jne.

Sama täällä. Asiakaspalvelussa sekä Suomessa että muualla, useassa eri paikassa. Ja hoitotyössä myös.

Väsyneenä, juu. Joskus kipeänä. Joskus huolestuneena, joskus surullisena. Mutta ei se asiakkaiden vika ole, enkä minä ole sitä heille koskaan näyttänyt. Enkä ole vittuillut asiakkaalle edes silloin, kun hän olisi sen omalla käytöksellään todellakin ansainnut - nekin tilanteet voi hoitaa fiksusti.

 

[goddess]

Nykyään asiakaspalvelua ei voi monessa paikkaa edes palveluksi kutsua..ainakaan oikeaksi asiakaspalveluksi. Itsekin joskus asiakaspalvelussa toimineena, en voi ymmärtää miksi asiakkaalle näytetään nykyään norsunvittua vaikka kuinka ystävällisesti toimisi..koskee sekä terveysdenhuoltoa sekä esim. kaupassa asiointia..

 

[Hmm...]

Äkkiä tulee mieleen muutama tympeä asiakaspalvelija, joiden kohdalla valittamisesta ei olisi ollut mitään hyötyä. Ovat nimittäin olleet ko. puljujen yrittäjiä Ja naamoista on totisesti nähnyt, että nyt on sairastunut pari työntekijää kerralla, ja pakon edessä on jouduttu tiskin taakse hommiin, vaikka päivälle olisi ollut ihan toiset suunnitelmat.

Toisaalta ymmärrän kyllä, että ne luonteenpiirteet, joilla bisnes saadaan tuottamaan, eivät välttämättä ole aina eduksi siellä ruohonjuuritason työssä, missä kysytään ennen kaikkea lehmän hermoja.

Samoin joissakin erikoisliikkeissä välillä kohtaa omistaja-asiakaspalvelijoita, joiden mielestä pitäisi ensiksi käydä alan lyhyt oppimäärä ennen kuin uskaltaisi edes palvelua kysymään.

 

["huh huh"]

Tässä ketjussa huomaa muutaman ammattitaidottoman aspakakaran asenteet ja puolustelut töykeään käytökseen, onneksi me aikuiset (henkisesti) aspat osaamme työmme ja jätämme sitten sen kärisemisen esim himaan. Kyllä minuakin kismittää aina välillä, mutta se ei todellakaan ole jonkun toisen asiakkaan vika. Ei asiakkaiden tarvi tulla mua sinne ymmärtelemään ja mielistelemään koska mulla on rankka työ, kyllä se kuulkaas ihan toisin päin on!
Minä olen aspa ja voin vaihtaa alaa jos ei kiinnosta hoitaa työtäni kuten kuuluu.